CRO του Viber: Πώς οι εταιρείες χρησιμοποιούν εφαρμογές μηνυμάτων για την ανάπτυξή τους

Ο κορονοϊός έχει αλλάξει ριζικά τις ζωές μας τον τελευταίο χρόνο, με αποτέλεσμα μέσα σε ελάχιστο χρονικό διάστημα πολλές επιχειρήσεις παγκοσμίως να αναγκαστούν να αλλάξουν πολλά στην λειτουργία τους, στην επικοινωνία με τους πελάτες τους αλλά και στα μέσα που χρησιμοποιούν για την περαιτέρω ανάπτυξή τους.

Οι εταιρείες χρησιμοποιούν περισσότερο από ποτέ εφαρμογές μηνυμάτων ως επιχειρηματικά εργαλεία. Οπως επισημαίνουν ειδικοί της αγοράς, οι νέοι τρόποι προσέγγισης πελατών και ανάπτυξης των εταιρειών δεν θα περιοριστούν μόνο στο χρονικό διάστημα που θα ζούμε μαζί με τον κορονοϊό, αλλά έχουν έρθει για να μείνουν και μετά το πέρας της πανδημίας.

Στο ethnos.gr μίλησε η Cristina Constandache, η CRO της εταιρείας Rakuten Viber, στην οποία ανήκει το Viber, μία από τις δημοφιλέστερες εφαρμογές μηνυμάτων παγκοσμίως, η οποία γνωρίζει τους τελευταίους μήνες ραγδαία ανάπτυξη στην ελληνική αγορά. Η κυρία Constandache αναφέρθηκε εκτενώς στις νέες ευκαιρίες που δημιούργησε ο κορονοϊός στις επιχειρήσεις και εξήγησε αναλυτικά τα εργαλεία που προσφέρει το Viber για την ανάπτυξή τους εν μέσω πανδημίας αλλά και στο πώς μπορούν να διευρύνουν το πελατολόγιό τους. 

Αναλυτικά η συνέντευξη της Cristina Constandache, CRO της Rakuten Viber στο ethnos.gr

Η πανδημία του κορονοϊού προκάλεσε σοβαρά προβλήματα στις εταιρείες, ειδικά σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών και επικοινωνίας. Αλλά μήπως ο κορονοϊός δημιούργησε και νέες ευκαιρίες και εξέλιξη;

Ναι, πράγματι δημιούργησε ευκαιρίες. Οι εφαρμογές μηνυμάτων έγιναν ένα σωσίβιο για τις επιχειρήσεις το 2020, δίνοντάς τους νέες επιλογές για την επικοινωνία με τους πελάτες τους. Όσες εγκλιματίστηκαν νωρίς στη νέα πραγματικότητα είδαν αρκετά οφέλη.

Σύμφωνα με τα στοιχεία μας, υπήρξε μια στροφή προς την «επιχειρηματική πλευρά» του messaging, καθώς περισσότερες εταιρείες χρησιμοποιούν πλέον τα επιχειρηματικά εργαλεία που προσφέρει το Viber, για να επικοινωνήσουν με υπάρχοντες και μελλοντικούς πελάτες καθημερινά. Σημειώθηκε μια αύξηση 21% στη χρήση business messages στο Viber το 2020, αλλά πιο σημαντική ήταν η μεγάλη αύξηση των μηνυμάτων συναλλαγών (σε σχέση με τα προωθητικά) που έφτασε το 37%. Τα νούμερα είναι πιο εντυπωσιακά για την Ελλάδα, όπου μια απίστευτη αύξηση 789% στα μηνύματα συναλλαγών δείχνει ότι το Viber έγινε μία από τις κυρίαρχες πλατφόρμες στην Ελλάδα για τις επιχειρήσεις που προσφέρουν υπηρεσίες.

Επίσης, περισσότερες εταιρείες ξεκίνησαν να χτίζουν συζητήσεις 1-προς-1 με τους πελάτες τους. Συνειδητοποίησαν την αξία του διαλόγου με το κοινό, για να προσφέρουν υπηρεσία, να δέχονται feedback και κριτικές, να λαμβάνουν παραγγελίες κλπ. Κάποιες εταιρείες το προχώρησαν ένα βήμα παραπέρα, ξεκινώντας ένα chatbot: Στο Viber είχαμε αύξηση 48% στη χρήση chatbots παγκοσμίως.

Πώς μία εφαρμογή μηνυμάτων μπορεί να βοηθήσει μια εταιρεία να επικοινωνήσει με την πελατεία της;

Οι πιο εξελιγμένες εφαρμογές δίνουν στις εταιρείες μια ποικιλία εργαλείων που τις βοηθούν να επικοινωνούν με τους πελάτες τους σε κάθε στάδιο του καταναλωτικού τους ταξιδιού: προσέλκυση, διάδραση, συναλλαγή και επαφή.

Ας πούμε ότι θέλετε να προσελκύσετε περισσότερους καταναλωτές. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πληθώρα εργαλείων, όπως διαφημίσεις, αυτοκόλλητα, chatbots, στοχευμένα μηνύματα και προσφορές για να αυξήσετε την παρουσία σας και να φτάσετε σε ένα ευρύτερο κοινό. Και αν ο καταναλωτής επιθυμήσει να κάνει μια συναλλαγή, μπορείτε να τον διευκολύνετε, εντάσσοντας μια επιλογή αγοράς μέσα στην εφαρμογή (π.χ. με ένα chatbot). Με αυτό τον τρόπο η εμπειρία του είναι ολοκληρωμένη μέσα στην εφαρμογή -δεν χρειάζεται να φύγει για να πάει να αγοράσει το προϊόν σας.

Πώς διαδρούν οι επιχειρήσεις με τους πελάτες, χρησιμοποιώντας το Viber; Ποια εργαλεία και λειτουργίες τούς προσφέρει το Viber γι’ αυτό το σκοπό;

Για τις επιχειρήσεις, το Viber προσφέρει λύσεις μηνυμάτων (chatbots, business messages), branded αυτοκόλλητα και διαφημίσεις display. Τα μηνύματα μπορεί να είναι συναλλαγής (για παράδειγμα μια επιβεβαίωση παραγγελίας ή μια ειδοποίηση για την παράδοση αγαθών) αλλά και αμφίδρομες συζητήσεις (όπως εξυπηρέτηση πελατών ή σχόλια από τους πελάτες). Είναι πολύ εύκολο να σεταριστούν. Οι εταιρείες χρειάζεται απλά να επιλέξουν έναν από τους διαπιστευμένες συνεργάτες μας και εκείνοι θα βοηθήσουν με τα υπόλοιπα.

Μερικά λόγια για την αποδοτικότητα των business messages: Αποδίδουν πολύ καλύτερα από τα emails (έχουν ένα πολύ υψηλότερο open rate: περίπου 45 φορές πάνω από τα emails και 3 φορές πάνω από τα push notifications) και υπάρχει λόγος γι’ αυτό: 96% των μηνυμάτων ανοίγεται μέσα στα πρώτα τρία λεπτά στο κινητό. Επίσης τα business messages είναι πιο οικονομικά. Κοστίζουν πολύ λιγότερο από τα SMS. Μπορούν να γίνουν πολύ ελκυστικά: με μια φωτογραφία, με emojis, με κουμπιά που έχουν CTA, με links. Επίσης, είναι πολύ ασφαλή, τόσο για τις εταιρείες όσο και για τους χρήστες.

Επίσης, όπως είπα ήδη παραπάνω, τα chatbots είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για τις επιχειρήσεις στις συζητήσεις με τους πελάτες, αφού είναι πιο γρήγορα και αποτελεσματικά από τους χειριστές των συζητήσεων. Σύμφωνα με μια μελέτη, το 95% των συζητήσεων με πελάτες θα γίνεται από chatbots το 2025. Ωστόσο, όσο έξυπνο κι αν είναι ένα chatbot, δεν μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως τον εκπρόσωπο της εταιρείας -ούτε πρέπει. Το να έχεις χειριστές να επιβλέπουν τα chatbots και να επεμβαίνουν για να αμβλύνουν εντάσεις είναι πολύτιμο γιατί θα αποτρέψει εκνευρισμένους πελάτες να κάνουν να ζημιά στη μάρκα σου.

Τέλος, το Viber προσφέρει ποικιλία διαφημιστικών χώρων (τόσο για programmatic όσο και για απευθείας πελατεία) αλλά και διαφημιστικά αυτοκόλλητα, κάτι που σε συνδυασμό με την αύξηση του αριθμού των χρηστών του το έκανε μια πολύ οικονομική λύση για εταιρείες που έψαχναν προβολή σε πλατφόρμες που χρησιμοποιούνται καθημερινά από το κοινό τους. Οι διαφημίσεις στο Viber είναι διακριτικές, κάτι που σε συνδυασμό με το υψηλό penetration rate και το μεγάλο αριθμό χρηστών, τις κάνει μια πολύ αποδοτική λύση για τις εταιρίες που ψάχνουν για awareness και conversion εκεί που συχνάζει το κοινό -σε μια εφαρμογή μηνυμάτων δηλαδή.

Δίνει το Viber στις εταιρείες πρόσθετες ευκαιρίες για κέρδος;

Σίγουρα. Μάλιστα κάθε εργαλείο Viber for Business βοηθά άμεσα ή έμμεσα τις εταιρείες να αυξήσουν τα κέρδη τους. Για παράδειγμα, προσελκύουν νέους καταναλωτές μέσα από διαφημίσεις ή τους δίνουν εξατομικευμένες, στοχευμένες προσφορές μέσα από business message και chatbots. Η έρευνα δείχνει ότι οι αναβαθμίσεις και οι πωλήσεις συμπληρωματικών προϊόντων και υπηρεσιών αυξάνουν το κέρδος κατά 30% ενώ είναι κατά 68% φτηνότερες από το να αποκτήσεις ένα νέο πελάτη.

Οι πελάτες μπορούν επίσης να αγοράσουν προϊόντα απευθείας μέσα από το Viber. Τέλος μια εταιρεία μπορεί να προσφέρει εξυπηρέτησηπελατών μέσω υπαλλήλων ή chatbots, της οποίας η ποιότητα επηρεάζει τις ευκαιρίες για περαιτέρω κέρδος, καθώς ένας χαρούμενος πελάτης γίνεται και ένας αφοσιωμένος πελάτης. Όχι μόνο ξοδεύει περισσότερα αλλά είναι και φτηνότερο να το προσελκύσεις -κοστίζει πέντε φορές λιγότερο από ότι ένας νέο πελάτης.

Προσφέρει το Viber την απαιτούμενη ασφάλεια ώστε να διασφαλίσει την ανταλλαγή εμπιστευτικών πληροφοριών;

Το Viber είναι μια από τις πιο ασφαλείς, αν όχι η πιο ασφαλής, εφαρμογές μηνυμάτων. Προσφέρει όλα τα επίπεδα ασφάλειας που χρειάζεται ένας χρήστης και μια εταιρεία για να νιώσουν ασφαλείς, είτε μιλάμε για προσωπικές συνομιλίες είτε για επιχειρηματική επικοινωνία. Προσφέρει κρυπτογράφηση end-to-end για τις προσωπικές συνομιλίες και λήσεις και κρυπτογράφηση in transit για τα business messages. Τα μηνύματα δεν αποθηκεύονται στους servers του Viber και έτσι κανένας χάκερ δεν μπορεί να τα κλέψει.